「社長は顧客と社員に感謝の気持ちを表しましょう」

多くの企業では

社員のスキルとロイヤリティーによって評価を行い

社員をマトリックス図にプロットします。

簡単に言うと、下記のような４つの集合体に分類します。

1　スキルもロイヤリティーも高い社員　⇒　将来の幹部候補

2　スキルは高いがロイヤリティーは低い社員　⇒　専門職

3　スキルは低いがロイヤリティーは高い社員　⇒　宴会の幹事

4　スキルもロイヤリティーも低い社員　⇒　解雇

その会社がドライな経営方針だとすれば

上記の分類方法はシンプルですね。

逆に、顧客志向が強く

働く社員の成長や満足度を重視する会社ではどうでしょうか？

簡単ですね。

「顧客や末端の社員が、会社や経営陣を信頼しているか？」

この点を最も重視する経営をするでしょう。

わかりやすく具体的に言えば

社長さんが日常的に

顧客や社員に対して

「いつもありがとうございます」

と心から言っているか？

その気持ちがホンモノとして

顧客や社員に伝わっているか？

という事です。

「いつもご愛顧いただき、誠にありがとうございます」

「いつも頑張ってくれて、ありがとう」

と言っている経営者がどれぐらい存在するでしょうか？

むしろ

「高い給料を払ってるんだから、もっと稼いで来い！！」

などと言っている経営者が多いのではないでしょうか？

高い給料を払うだけでは

社員のロイヤリティーは上がりませんし

その結果、顧客満足度も上がりません。

社員も人間ですから

会社や経営者からの愛情を感じなければ

やる気が出るわけがないですよね。

愛情とは　「感謝」　の気持ちを伝える事です。

私が尊敬する社長さんが

末端の社員と一緒に顧客訪問する際に

必ずお客様に聞く事があります。

「いつもご愛顧いただき、誠にありがとうございます。

　ただ、率直なご感想・ご意見として

　『ここをもう少し改善してほしい』

　というご要望を、是非ともお伺いしたいのです。」

と言って、あえて耳の痛い話を聞いて

今後のサービス向上に関して考えるそうです。

お客様からご要望や苦情をいただいたからと言って

担当コンサルタントに

「バカヤロー！！　お前が悪いんだ」

などと怒る事は決してないそうです。

「社長としての自分の努力と能力がまだまだなんだ」

と反省し

「次回、訪問した時には

　『前回よりも改善されて、更に良くなったよ』

　と言われたいな」

その一心で担当コンサルタントに対して

「もっと評価が上がるように、俺もお前も頑張ろうな」

とメンバーを励ますそうです。

社長さんに最も必要な要件は

この　「当事者意識」　です。

顧客対応は末端の社員に任せて

自分は顧客不在の会議室で

一日中ミーティングをしている。

そんな事では

顧客満足はおろか

その顧客にサービスを提供している

最前線の社員の満足度も上がるわけがないですよね。

「社長さんが社員の給料を払っている」

という考え方は笑ってしまうほど大きな勘違いです。

「顧客とその顧客を担当している末端の社員が

　社長さんの高い給料を払っているのです」

そのように考えれば

今からどのように言動を変えないといけないかは

わかるはずです。

「社長と末端の社員とでは役割が違う」

とおっしゃる方も多いと思います。

しかし、それは内向きな話です。

社長こそが先頭に立って

顧客満足度向上と顧客の創造に注力しなかったら

どんな会社になりますか？

社長こそが

社員の成長や満足を考えなかったら

どんな会社になりますか？

「バカヤロー！！

　今月も未達でどうするんだ！！」

ではなく

「今月も頑張ってくれて、ありがとう。

　未達は私の責任だ」

と言ってみてください。

その一言から、会社が変わります。

社員を信じてください。

その社員は貴方が採用した人です。

「おかげさん」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　みつを

合掌。